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MERCADONA, ¿SUPERMERCADOS DE CONFIANZA?

Como dice el profesor Juan Pedro Molina, “es inevitable que una institución atraviese una crisis al menos una vez en su vida”. Incluso las grandes empresas, por muy sólidas que parezcan, pueden ver amenazada su imagen por cualquier situación inesperada. Es lo que ha sucedido estos días con Mercadona y algunos de sus productos cosméticos más vendidos.

La cadena de supermercados retiró de sus lineales de venta 11 cremas hidratantes, protectores solares y geles a finales de julio, después de una actuación de control de la Agencia Española del Medicamento y Productos Sanitarios (AEMPS). Sin embargo, los clientes no tuvieron conocimiento de ello hasta mediados de agosto, cuando lo publicaron varios medios de comunicación.


Por este motivo, tanto la AEMPS como RNB –los laboratorios que elaboran los productos- tuvieron que emitir sendos comunicados para tranquilizar a los clientes (sólo de uno de estos productos se comercializan un millón de envases al mes). El Ministerio aseguró que el uso de los cosméticos “no entraña riesgo para la salud” por lo que no se desencadenó una alerta sanitaria a pesar de la “no conformidad legislativa” detectada por unir en sus lociones dos productos que pueden producir nitrosamina, una sustancia inductora de tumores cancerígenos. Por su parte, RNB insistió en la seguridad de sus cremas, que ya han sido reformuladas y sustituidas en su totalidad en los 1.356 centros que Mercadona tiene en España.

¿Cómo ha actuado la gran protagonista de la historia? Fuentes de Mercadona se han limitado a hablar con alguna agencia para informar sobre la devolución del dinero o el cambio de los productos a los clientes que lo soliciten. La empresa valenciana considera suficiente el comunicado del fabricante. Pero ¿lo es? La transparencia es una de las reglas de oro para gestionar una crisis a nivel comunicativo, pero en este caso los clientes se enteraron de la situación tres semanas después. ¿Debería Mercadona dar una explicación más satisfactoria y más tranquilizadora, ya que donde los clientes depositan su confianza es en la propia empresa? ¿Superará la cadena de supermercados con éxito esta crisis o se verá obligada a realizar acciones de comunicación externa?

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