Como dice el profesor
Juan Pedro Molina, “es inevitable que una institución atraviese
una crisis al menos una vez en su vida”. Incluso las grandes
empresas, por muy sólidas que parezcan, pueden ver amenazada su
imagen por cualquier situación inesperada. Es lo que ha sucedido
estos días con Mercadona y algunos de sus productos cosméticos más
vendidos.
La cadena de
supermercados retiró de sus lineales de venta 11 cremas hidratantes,
protectores solares y geles a finales de julio, después de una
actuación de control de la Agencia Española del Medicamento y
Productos Sanitarios (AEMPS). Sin embargo, los clientes no tuvieron
conocimiento de ello hasta mediados de agosto, cuando lo publicaron
varios medios de comunicación.
Por este motivo, tanto la
AEMPS como RNB –los laboratorios que elaboran los productos-
tuvieron que emitir sendos comunicados para tranquilizar a los
clientes (sólo de uno de estos productos se comercializan un millón
de envases al mes). El Ministerio aseguró que el uso de los
cosméticos “no entraña riesgo para la salud” por lo que no se
desencadenó una alerta sanitaria a pesar de la “no conformidad
legislativa” detectada por unir en sus lociones dos productos que
pueden producir nitrosamina, una sustancia inductora de tumores
cancerígenos. Por su parte, RNB insistió en la seguridad de sus
cremas, que ya han sido reformuladas y sustituidas en su totalidad en
los 1.356 centros que Mercadona tiene en España.
¿Cómo ha actuado la
gran protagonista de la historia? Fuentes de Mercadona se han
limitado a hablar con alguna agencia para informar sobre la
devolución del dinero o el cambio de los productos a los clientes
que lo soliciten. La empresa valenciana considera suficiente el
comunicado del fabricante. Pero ¿lo es? La transparencia es una de
las reglas de oro para gestionar una crisis a nivel comunicativo,
pero en este caso los clientes se enteraron de la situación tres
semanas después. ¿Debería Mercadona dar una explicación más
satisfactoria y más tranquilizadora, ya que donde los clientes
depositan su confianza es en la propia empresa? ¿Superará la cadena
de supermercados con éxito esta crisis o se verá obligada a
realizar acciones de comunicación externa?
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